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2011/5/8上海光涛公司客服行为规范公示

 一、工程施工服务规范

本规范适用于工程施工督导、熔接、开盘测试、竣工验收等工程类技术服务项目。

    1.对待客户及营销人员热情礼貌。

    2.服从领导统一指挥和安排。

    3.认真做好本职工作,克勤克俭。

    4.爱护工程设施仪器,遵守公司仪器管理规定。

    5.尽心尽职,精心操作,避免不必要的返工。

    6.合理紧凑安排工程周期,不得无故在工程地逗遛。

    7、工程组的形式展开工程服务时,组间人员应团结协作,多快好省地完成工作任务。

    8.收集工程施工资料并负责归档。

    9.努力学习,不断提高工程服务技术水平,减少返工率,减少工程质量事故。

    10.主动了解公司及同行产品质量情况,收集客户意见和建议。

二、投标增援技术服务规范

    1.对待客户及营销人员热情礼貌。

    2.认真做好本职工作,克勤克俭。

    3.事前对服务目标进行认真的分析,对服务的内容进行认真的准备,减少失误率,提高增援效果。

    4.注重仪容仪表,穿戴整齐,举止落落大方,谈吐通畅流利。

    5.不过份吹虚,本着诚实守信的态度介绍我们的公司、产品和服务。

    6.胸怀博大,不以点名揭别人之短来衬已之长。

    7.维护公司利益,不得有损害公司利益的言行。

    8.努力学习,不断提高自身技术水平,以精湛的技术打动用户。

    9.主动了解公司产品质量情况及客户需求,收集客户意见和建议。

三、技术培训、产品推广服务规范

    1.对待客户及营销人员热情礼貌。

    2.认真做好本职工作,克勤克俭。

    3.事前对讲授交流的内容进行认真的准备,并制作成讲稿,以提高技术服务的效果。

    4.注重仪容仪表,穿戴整齐,举止落落大方,谈吐通畅流利。

    5.不过份吹虚,本着诚实守信的态度介绍我们的公司、产品和服务。

    6.胸怀博大,不以点名揭别人之短来衬已之长。

    7.维护公司利益,不得有损害公司利益的言行。

    8.努力学习,不断提高自身技术水平,掌握行业发展动态,以精湛的讲解打动用户。

    9.主动了解客户需求,收集客户意见和建议。

    10.对讲授后的效果应主动进行收集,以促进改进和提高。

四、厂验服务规范

    1.对待客户及营销人员热情礼貌。

    2.做好厂验前的准备工作,要求现场规范有序,标识清楚,各种试验设备有效。

    3.穿戴规范,各项试验测试过程中体现出良好的礼仪,尤其不得脏手操作精密仪器。

    4.主动为检验现场的客户提供倒水、引路等服务

    5.报告及时准确,份数符合规定要求。

    6.对于客户提出的问题,认真对待。

    7.记录客户提出的各种意见和建议。

    8.维护公司利益,不得有损害公司利益的言行。

五、参观陪同、技术咨询服务规范

    1.热情礼貌,声音温和,穿戴规范,举止大方,整个服务过程中体现出良好的礼仪。

    2.对客户提出的问题逐一作答,对于客户提出的超出自身解答能力方面的问题,应礼貌地说明不能马上作答的原因,并请客户谅解,并给出一个具体的答复时间和答复方式。

    3.在回答客户提问的过程中应注意保护公司技术秘密和商业秘密,对客户有关该方面过细的细节询问应灵活机智地作答。

    4.认真记录客户提出的各种意见和建议。

    5.维护公司利益,不得有损害公司利益的言行。

六、质量事故处理服务规范

    1.服从领导安排,行动迅速,在规定的时间赶到事故地点。

    2.本着客观、公平、公正的原则,与使用方一道认真分析事故的原因,尽量尽快得出明确的结论。

    3.不能很快得出结论的,应根据工程实施和运行的具体情况建议使用方尽量先进行抢修和开通网络,以免造成更大的损失。

    4.一经双方分析确认事故与本公司产品质量本身无关,应与对方签订相关的质量事故处理备忘录。

    5.经分析质量事故的确是由于本公司产品本身的问题或其它与本公司责任有关的问题,应尽快将情况及推荐的处理方案报告公司相关负责人。

    6.紧凑安排事故处理时间,不无故逗遛。

    7.认真记录客户提出的各种意见和建议。

    8.维护公司利益,不得有损害公司利益的言行。

七、技术热线服务规范

    1.服务规范用语:

    接通时:您好,这里是上海光涛科技服务热线,请问您有什么需要?

    过程中:对不起,请您稍等;对不起,给您添麻烦了;我马上替你落实;我的回答令您满意吗;您还需要其它的信息(帮助)吗;……

    结束时:不客气;不用谢;对不起,我会尽快给您满意的答复;欢迎下次我们有机会再交流;谢谢您的保贵意见;……

    2.要求值守人员普通话标准,语速适中,语调柔和,言语中充满热情和礼貌。

    3.值守人员应及时、准确记录并传递热线服务信息。

    4.值守人员应跟踪重要信息的处理情况。

    5.值守人员应保证热线24小时开通。

    6.技术服务专用,不得用于其它用途,严禁拨打私话。

    7.值守人员应努力学习相关专业技术知识,不断提高技术热线服务的水平及效率。

    8.维护公司利益,不得有损害公司利益的言行。